|
|||
Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzieWydawnictwo OnepressCena: Autor: Radosław Hancewicz ISBN: 978-83-246-3872-7 Ilość stron: 128 Data wydania: 11/2012 Format: 140x208 Wydawnictwo: Onepress Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem? Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu. Urzędnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu "nie zależy" - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury… Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom w "obsłudze" państwa. W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników! Rozdziały: 1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej? (9) 2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta - standardy zachowań (35) 3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie (67) 4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji (95) Książka informatyczna: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie |
|||
Księgarnia informatyczna aton.pl Tutaj możesz kupić tę książkę w dobrej cenie. Zapraszamy na zakupy do naszej księgarni internetowej. |