Key Account Manager

Książka prowadzi krok po kroku po wszystkich zagadnieniach merytorycznych związanych z wykonywaniem zawodu; zawiera treści dotyczące skutecznych narzędzi stosowanych w codziennej pracy. Prosta treść poparta opisem własnych doświadczeń autora w wykonywaniu zawodu KAM-a sprawia, iż czyta się ją bez konieczności sięgania po literaturę specjalistyczną, choćby z zakresu ekonomii.

Dla osób, które podobnie jak autor są wieloletnimi praktykami, książka stanowić może formę przypomnienia podstawowych zagadnień czy spojrzenia na nie z innej perspektywy. Poszczególne rozdziały są zbudowane w taki sposób, iż można je czytać oddzielnie. Myślą przewodnią książki jest sprowadzenie większości zagadnień do czysto merytorycznej i praktycznej formy. Praca managera zarządzającego współpracą z Kluczowymi Klientami jest pokazana z wielu perspektyw. Każdy może sam zdefiniować, kim tak naprawdę jest Key Account Manager: indywidualistą (pracującym w samotności nad procesem), czy moderatorem grupy, która ma ściśle określone zadania, a może zupełnie kimś innym.

Spośród wielu obszarów pracy Key Account Managera wybrano te najistotniejsze i najbardziej pragmatyczne. Jeśli więc omawiany jest wpływ komunikacji pozawerbalnej na proces negocjacyjny, to tylko w odniesieniu do wybranych aspektów. Jeżeli pojawia się odwołanie do zagadnień związanych z odczytywaniem i kontrolą emocji czy inteligencją emocjonalną, to tylko w najistotniejszych obszarach. To nie jest książka o negocjacjach, choć nie da się pisać o pracy KAM-a bez omówienia podstawowego narzędzia pracy, jakim są negocjacje handlowe. Nie jest to również książka o stosowaniu perswazji i manipulacji w znaczeniu, jak osiągnąć maksymalny zysk w najkrótszym czasie. Treść oraz forma zostały przygotowane w taki sposób, aby zawierały prosty przekaz odnoszący się do istoty zagadnienia.

Znaczna część książki poświęcona jest prawidłowej komunikacji z drugą osobą. W przypadku pracy Key Account Managera komunikacja międzyludzka stanowi fundament powodzenia w biznesie. Jeżeli proces komunikacji nie będzie właściwy, żadne rozwiązania biznesowe nie zakończą się sukcesem. Ponieważ aspekt ten jest niezwykle istotny, opisano go za pośrednictwem trzech modeli: tradycyjnego, pozawerbalnego oraz w odniesieniu do zagadnień związanych z Neuro Lingwistycznym Programowaniem (NLP).

Spis treści:

Rozdział I. Kim jest Kluczowy Klient?
Kluczowy Klient, czyli kto?
Wybór Kluczowego Klienta
Decyzja o wyborze klienta oraz sposobu współpracy
Co robić w przypadku, kiedy umowa jest podpisywana po raz pierwszy?
Specyfika relacji z  Kluczowymi Klientami

Rozdział II. Praca na stanowisku Key Account Managera
Początki zawodu KAM w Polsce
Ścieżka kariery
Zadania
Cykliczność pracy
Trochę o zaangażowaniu w pracy
Dokumentacja w dziale

Rozdział III. Kompetencje na stanowisku Key Account Managera
Umiejętności, wiedza, odpowiedzialność
Manager czy lider?
Kreowanie nowego lidera
Praca z zespołem KAM-ów. Stawianie celów i rozliczanie
Finansowa strona pracy
Analiza rentowności promocji
Rachunek wyników (P&L)
Kaskadowanie rabatów
Marża a narzut 
Marża dostawcy a marża klienta
Kontrakty net/net
Poprawa warunków – co, kiedy się opłaca?
Przesunięcia z „back” na „front” i odwrotnie – co, kiedy się opłaca?
Budżetowanie
Współpraca z Działem Kontrolingu

Rozdział IV. Dualizm pracy na stanowisku Key Account Managera
Współpraca z innymi działami wewnątrz organizacji
Grupy robocze, praca zespołowa
Zasady dobrej pracy zespołowej
Feedback 
Praca w środowisku międzynarodowym 
Sprzedaż czy negocjacje?
Zrozumieć sposób myślenia kupującego 

Rozdział V. Proces negocjacyjny
Negocjacje
Negocjacje: indywidualne, w parach, a może grupowe?
Negocjacje a sztuki walki – skąd to porównanie?
Nastawienie do siebie i do działania
Trudny Klient a typy osobowości: od Hipokratesa do Donalda Trumpa. Wpływ osobowości na proces negocjacyjny
„No logo” – etykietowanie
Stawianie celów, metoda SMART
Spotkanie negocjacyjne: etapy
Wybrane techniki negocjacyjne
Tabela zmiennych 
Negocjacje: uniwersalne i dobre rady
Podobieństwa i różnice w pracy KAM-a i Kupca
Perswazja i manipulacja
Etyczna perswazja czy zaspokajanie potrzeby bezpieczeństwa?
Komunikacja interpersonalna: rola pytań
SPIN „łączy” sprzedaż i negocjacje: jeszcze o sztuce zadawania pytań
Lingwistyka negocjacyjna 
Aktywne słuchanie: jak słuchać, aby usłyszeć i zrozumieć?
Informacje ukryte w komunikacji niewerbalnej 
Wartości etyczne w pracy KAM-a

Rozdział VI. Rola emocji w pracy Key Account Managera
Emocje w biznesie
Kłamstwo w biznesie 

Rozdział VII. Praktyczne NLP w pracy Key Account Managera
Co to jest NLP?
Uniwersalny model komunikacji a filtracja myśli
Indywidualne predyspozycje w komunikacji interpersonalnej. Rola predykatów
Jeszcze o dopasowaniu do drugiej osoby. Znaczenie metaprogramów

Zakończenie

Aneks. Studium przypadku
Negocjacje handlowe. Przygotowanie do procesu
Studium przypadku. Firmy Orion i Cezar 

Słownik popularnych zwrotów w języku angielskim